Cross selling e up selling: cosa sono e come si fanno?

cross selling e upselling cosa sono e come si fanno

Cross selling e up selling sono due tecniche di vendita che ti consiglio di valutare d’ inserire nel piano marketing per aumentare il fatturato del tuo business.
Le trovi anche sotto i nomi di cross-selling o crosselling e up-selling o upselling. Sono strategie vincenti che molti e-commerce e negozi fisici utilizzano da molto tempo perché, se utilizzate in modo corretto, consentono di aumentare in modo esponenziale le vendite.

Chiunque abbia un’attività sa che l’acquisizione di un nuovo cliente è molto più faticosa e dispendiosa rispetto a mantenere un cliente già acquisito.
Implementare la tua strategia di marketing e di vendita con azioni di cross selling e up selling può fare una notevole differenza per la tua azienda.

Cross selling e up selling prevedono l’approccio al cliente per persuaderlo all’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi o con costo e beneficio maggiori.
Intuirai l’importanza di comprendere in che fase del customer journey è il tuo cliente, per attuare l’una o l’altra tecnica.

In questo articolo ti spiego cosa sono e cosa si intende per cross sell e up sell e come far sì che il tuo business ne tragga il massimo vantaggio.

Cross selling: significato e definizione

La definizione di cross-selling del Cambridge Dictionary recita: “vendere un ulteriore prodotto o servizio a un cliente che sta già acquistandone uno differente” e la parole è letteralmente traducibile con “vendita incrociata”.

Ma cosa si intende davvero per fare cross selling?
La strategia di crosselling identifica e propone, in maniera non invasiva, i prodotti correlati che potrebbero interessare al cliente perché aggiungono valore al prodotto che ha già deciso di acquistare.

Capita spesso che il crosselling anticipi solamente un acquisto che il cliente avrebbe, con buona probabilità, effettuato dopo. Si tratta, al momento giusto, di incoraggiare il cliente all’acquisto di un altro prodotto per lui di valore e che gli risolve un problema che potrebbe presentarsi se non lo acquistasse.

Esempi di cross selling

Può sembrare un concetto complesso ma in realtà tutti noi abbiamo partecipato, almeno come clienti, a un crosselling.

Ecco qualche esempio che ti chiarirà le idee.

Entri al bar per un caffè. “Vuole anche una brioche? Sono appena sfornate.
Ti fermi in autogrill per un panino. “Le aggiungo il caffè? Non dovrà rifare la fila.

Sono due esempi che possono sembrare banali, ma se ti soffermi a pensarci un attimo, quella brioche e quel caffè quante volte li hai aggiunti allo scontrino?

Una tecnica che funziona perché proietta il cliente in un futuro prossimo, prospettando un problema/desiderio e offrendone la soluzione/soddisfazione.
Ecco che “potrei avere un languorino” e “non perdo tempo a rifare la fila.”

Funziona anche perché il cliente ha già fatto il passo più importante del customer journey, ha deciso di compiere un acquisto.

Negli shop online vediamo questa tecnica applicata in continuazione: siti di prenotazione di aerei e vacanze che propongono auto a noleggio per evitare di doversene preoccupare a destinazione, e-commerce di cosmesi che propongono trattamenti intensivi aggiuntivi per raggiungere prima il beneficio che il cliente desidera, il colosso Amazon ci invita con una semplice frase “Spesso comprati insieme” a investigare il vantaggio che altri utenti hanno scoperto.

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Up selling: significato e definizione

La definizione di upsell del Cambridge Dictionary recita “cercare di persuadere un cliente che sta già acquistando qualcosa a comprare di più, o ad acquistare qualcosa di più costoso.”

Fare upselling significa spronare ad acquistare una maggiore quantità dello stesso prodotto o vendere un prodotto o servizio di prezzo maggiore facendone percepire il valore aggiunto rispetto al prodotto iniziale.

Questo punto è molto importante. Se solamente si presenta un prodotto più costoso, si rischia che il cliente ne risulti infastidito. Tutto sta nel come lo si presenta. Anzi, nel come si presentano i benefici che il cliente potrebbe trarre con quell’acquisto più dispendioso.

Non si tratta quindi di aggiungere un prodotto ma di sostituirlo con uno che assolve la stessa funzione, risolve lo stesso problema, soddisfa lo stesso desiderio ma meglio!

Esempi di upselling

Anche dell’upsell ne siamo stati tutti almeno una volta spettatori o coprotagonisti!
Come per il cross sell ecco qualche esempio che ti chiarirà le idee.

Entri in gelateria per un piccolo cono. “Facciamo tre palline? Viene solo 1 euro in più.
Vai al negozio di elettronica per un mouse. “Le propongo anche questo con connessione Bluetooth. Costa un po’ di più ma è molto comodo, è senza filo e non intralcia sulla scrivania.”

Quante volte ti è capitato? Quante volte hai detto “ma sì ha ragione, questo fa davvero al caso mio!

Questa tecnica funziona per lo scarto che c’è tra il “dolore” di una piccola spesa in più e la promessa del grande vantaggio che si otterrà.

Esattamente come il cross selling ha efficacia anche perché il cliente è già sul punto di fare un acquisto.

Anche questa tecnica è applicata e applicabile alla perfezione negli e-commerce: la confezione famiglia del bagnoschiuma, Amazon che ci fa comparare i prodotti presentando delle alternative di prodotti simili ma che offrono qualcosa in più, l’estensione della garanzia sul nuovo computer!

La differenza tra crosselling e up selling

Pur essendo entrambe tecniche di vendita win-win, dove sia l’azienda che il cliente ne escono vincenti e soddisfatti, abbiamo visto che upsell e crossell hanno piccole differenze di cui tener conto, la principale è che il crosselling prevede l’acquisto di uno o più prodotti correlati, mentre l’upselling di un quantitativo maggiore dello stesso prodotto o lo stesso prodotto ma in una versione aggiornata o migliore.
La seconda riguarda strettamente la strategia e l’identificazione della giusta buyer persona e prodotti per cui fare up selling e cross selling.

Alcuni consigli su come fare up selling e cross selling

Per fare cross selling e up selling serve una precisa strategia di marketing, serve conoscenza del target e delle buyer personas e, in caso di negozio fisico, serve anche una buona dose di sensibilità.
Implementando il crosselling e upselling aumenterai le entrate del tuo e-commerce o negozio fisico: ti lascio qualche consiglio su come fare a proporre ai clienti prodotti da vendere in cross selling e upselling e offrire loro ulteriori vantaggi.

  1. Identifica quali prodotti e servizi che offri sono adatti al cross-selling e quali all’up-selling;
  2. Identifica quali buyer personas della tua strategia di marketing sono adatte al cross-selling e up-selling;
  3. Imposta una strategia e campagne di e-mail marketing
    No, non la newsletter! Parlo di e-mail marketing automation, proponi offerte personalizzate sulla base del digital body language del tuo cliente.
    Più personalizzata sarà l’offerta, più ci sarà la probabilità che il cliente torni nel tuo negozio per acquistare i prodotti.
  4. Proponi sempre prodotti in più o alternativi che aumentano il valore e il beneficio del prodotto che il cliente ha deciso di acquistare
    Amazon utilizza sempre questa strategia di cross-selling, anche solo con la frase di cui parlavamo poco sopra, ma anche di up selling attraverso la cronologia di navigazione. Appaiono sempre nell’ home page del nostro account prodotti correlati o di valore superiore a quelli che hai messo nel carrello.
    Se hai un e-commerce può essere utile utilizzare discreti pop-up che propongono un prodotto in cross-sell o up-sell.
  5. Semplifica l’acquisto di prodotti e servizi in cross-selling o up-selling
    In un negozio fisico accompagna il cliente, in un e-commerce fai che tutto sia comodo, non fargli rifare il giro di tutto il sito, call to action chiare e in punti strategici!
  6. Proponi dei bundle
    Ovvero dei pacchetti di più prodotti, prodotto principale e prodotti associati a un prezzo inferiore rispetto al prezzo sommato dei singoli prodotti.

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I vantaggi del cross selling e dell’up selling

Avrai già intuito i principali vantaggi che portano up-selling e cross-selling al tuo fatturato:

  1. Aumento delle vendite e delle entrate
    Il cross-selling incoraggia i clienti ad acquistare prodotti e servizi aggiuntivi. L’upselling a comprare prodotti e servizi più costosi o su cui vi è più margine.
    Entrambe le strategie vengono spesso usate per vendere quei prodotti che altrimenti sarebbero passati inosservati o di rado acquistati.
  2. Viene aumentato il valore medio degli acquisti
    Con una buona tecnica di cross-selling e di upselling i clienti spenderanno più dell’importo precedentemente considerato. Questo fa sì che se la strategia viene applicata con costanza il valore medio degli acquisti sale.
  3. I clienti si sentono soddisfatti e compresi nelle loro esigenze
    Con le tecniche di upselling e cross-selling i potenziali clienti vengono aiutati e accompagnati nella loro decisione di acquisto. Percepiscono di essere ascoltati e compresi, non vengono lasciati soli anche se l’acquisto è effettuato in autonomia su un e-commerce. L’esperienza del cliente, quindi, è positiva e migliorata perché vengono raccomandando loro prodotti e servizi che il cliente percepisce di effettivo valore in quel momento per la problematica che ha.

Una buona strategia di cross selling e up selling: fidelizzazione del cliente

Per concludere, le fondamenta dell’upselling e del crosselling sono il generare la fiducia nel cliente avendo individuato alla perfezione le sue esigenze e avendo proposto le soluzioni che meglio vi rispondono, in un circolo virtuoso che porta verso la fidelizzazione.

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Giuseppe Noschese

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