KPI ecommerce: cosa sono e perchè è utile monitorarli

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Avviare un ecommerce, caricare i prodotti da vendere e andare online non basta perché questo funzioni. Il successo di un ecommerce si fonda su un duro lavoro logistico e operativo, oltre che strategico e di marketing, da gestire e monitorare. Devi quindi utilizzare i dati in tuo possesso e misurarli, per comprendere l’andamento del tuo business online e attuare eventuali interventi correttivi volti a migliorare le performance. In uno parola, devi costantemente misurare e monitorare i KPI ecommerce, per capire se stai raggiungendo i tuoi obiettivi di business e la tua attività online sta funzionando. Cosa sono i KPI ecommerce e perchè sono così importanti in un’attività ecommerce? Vediamolo insieme.

KPI ecommerce: cosa sono?

Un KPI (Key Performance indicator), in italiano indicatore chiave di prestazione, è una metrica che comunica il rendimento di un’attività rispetto ai suoi obiettivi principali. Puoi immaginare i KPI come dei segnali stradali che ti indicano in che punto della mappa sei arrivato e ti aiutano ad identificare il percorso da seguire per raggiungere i tuoi obiettivi di business.

I KPI ecommerce sono quindi gli indicatori numerici utili a monitorare l’andamento di uno store online e a comprendere il successo o il fallimento di una strategia. Ogni investimento che fai nel tuo ecommerce deve infatti essere analizzato e misurato, così da capire se è stato utile e da indicarti quanto budget destinare alla strategia che adotterai in futuro. Alcuni dei processi monitorabili tramite KPI sono ad esempio il raggiungimento di una quota di fatturato, il traffico di un sito web, il rendimento di una strategia di marketing online.

Per definire un KPI chiave bisogna partire dalla definizione di un obiettivo chiaro, per passare alle azioni necessarie a raggiungerlo. Man mano che la ricerca si sviluppa, si comprenderà quali sono i processi da misurare con i KPI, così da adottare l’indicatore più giusto a monitorare quel determinato obiettivo che si desidera raggiungere.

Cosa rende efficace un KPI

Per fornire informazioni utili e attuabili sulle prestazioni di un’azienda, i KPI devono avere alcune caratteristiche, che li rendono SMART e cioè:

  • Specific: un KPI deve essere specifico e non generico, e contenere un solo risultato.
  • Measurable: un KPI deve essere facilmente calcolabile e quantificabile, così da poter essere confrontato con altri KPI e analizzato nel tempo.
  • Achievable: un KPI deve essere realizzabile e raggiungibile.
  • Relevant: un KPI deve essere cruciale al raggiungimento del tuo obiettivo e in grado di fornire informazioni importanti.
  • Time-based: un KPI deve essere temporizzabile, e permettere di analizzare i dati un uno specifico arco temporale, e deve essere accessibile in tempo reale, in modo da poter implementare i necessari miglioramenti.
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Fonte: www.omnipress.com

Principali KPI ecommerce da gestire e monitorare

Se si considerano i KPI in relazione alle performance di un ecommerce, possiamo distinguerli in sei macro aree principali.
Quelli che vedi di seguito sono solo alcuni esempi, quelli più utilizzati in ambito ecommerce, ma ogni progetto, è diverso e può avere i suoi KPI, sarai tu a decidere cosa è veramente importante misurare.

KPI per la vendita

Si tratta degli indicatori che misurano le conversioni e le entrate di un ecommerce e possono essere correlati ad uno specifico canale di vendita o ad uno specifico arco temporale. Monitorano le vendite, la dimensione media degli ordini, i ricavi, i margini di profitto, l’acquisizione di nuovi clienti e il loro costo, i tassi di conversione delle visite e delle vendite.

KPI per il marketing

Sono le metriche che misurano il rendimento delle strategie di marketing e aiutano a comprendere se queste sono state utili a raggiungere gli obiettivi strategici che sono stati definiti. Tra i KPI per il marketing si può osservare il traffico al sito web, il tempo di permanenza sul sito, la frequenza di rimbalzo degli utenti, ovvero quanti utenti abbandonano il sito dopo aver visitato solo una pagina, la fonte del traffico, se ad esempio proviene da social, campagne a pagamento o da organico, il numero di abbonati alle newsletter e il numero effettivo di newsletter visualizzate e aperte, il numero e la qualità delle recensioni, il CTR medio.

KPI per il servizio clienti

Questo tipo di KPI aiuta a capire la soddisfazione dei clienti rispetto all’assistenza ricevuta e l’efficacia che il servizio ha avuto rispetto alle loro esigenze. In questo caso si possono monitorare il numero di mail, chat, telefonate in ingresso, il tempo medio di risoluzione, il Net Promoter Score, ovvero il livello di probabilità che i tuoi clienti ti siano fedeli e possano raccomandare il tuo marchio nella loro cerchia di relazioni.

KPI per progetto

Questi KPI ti aiutano a capire quanto e come stai lavorando per il raggiungimento dei tuoi obiettivi di business e possono essere analizzati in termini di ore lavorate rispetto a quelle previste, di scostamenti dal budget prefissato, di ritorno sull’investimento, ovvero di calcolo circa il rendimento in termini economici del capitale investito.

KPI per la gestione del magazzino e dell’inventario

Ottimizzare la gestione di magazzini e inventari è cruciale per il successo di un ecommerce e, per questo, utilizzare appositi KPI per monitorare quanto tali dipartimenti siano efficienti e quali sono i loro punti di forza e debolezza, può essere fondamentale. Tramite i KPI ecommerce potrai monitorare, tra gli altri, il turnover dell’inventario, l’inventario medio, ovvero il numero medio di prodotti in inventario, i costi di partecipazione, ovvero i costi di assicurazione e mantenimento dei prodotti invenduti e danneggiati, il tasso di prodotti resi.

KPI per la spedizione

Di fondamentale importanza per un ecommerce sono anche i KPI legati alle spedizioni dell’azienda e alla logistica da cui tali spedizioni partono. La spedizione è uno step fondamentale e delicato che, insieme alla qualità del prodotto, determina spesso la reputazione aziendale. La qualità della spedizione incide direttamente sulla soddisfazione dei clienti ma anche sulla mole di lavoro del servizio clienti che, con un servizio di spedizioni efficiente, si troverà a dover gestire meno segnalazioni e lamentele. KPI da monitorare in relazione alle spedizioni sono il tempo di consegna, la puntualità delle spedizioni rispetto ai tempi dichiarati, l’affidabilità delle consegne.

Come monitorare i KPI

Il CRM, ad esempio, è uno strumento che ti può aiutare a monitorare facilmente alcuni KPI ecommerce. Uno dei CRM più diffusi è Hubspot, che si integra facilmente con piattaforme come Prestashop e che ti permette di gestire e monitorare i KPI che hai identificato. Un altro strumento che ti può essere molto utile per il monitoraggio dei KPI ecommerce è la Business Intelligence che si collega a tutte le fonti che utilizzi (es. campagne a pagamento, piattaforme ecommerce, marketplace ecc.) e nella quale confluiscono tutti i dati. In questo modo potrai visualizzare rapidamente le prestazioni nel tempo dei KPI che andrai a definire.
Questo non vuol dire che devi necessariamente avere un CRM o una Business Intelligence per monitorare i KPI, infatti, puoi iniziare a farti un’idea osservando Google Analytics, un valido strumento gratuito di Google, che ti permette di comprendere quali sono i comportamenti degli utenti sul tuo ecommerce. Per una panoramica più chiara, puoi integrare poi Google Analytics con la Search Console di Google e Google Ads. Inoltre, se fai campagne a pagamento sui social, ricorda che tutte le piattaforme possiedono strumenti di monitoraggio che ti consentono di analizzare l’andamento e il successo delle tue campagne.

KPI e metriche: quale differenza?

Spesso KPI e metriche vengono confusi. Tuttavia, se è vero che tutti i KPI ecommerce sono metriche, non è vero il contrario. Una metrica è infatti qualsiasi dinamica o processo che possa essere misurato. Il fatto di poter essere misurabile non rende però in automatico rilevante e utile tutto.

Per essere un KPI, una metrica non deve solo misurare qualcosa, ma deve essere rilevante per il tuo e-commerce e permetterti di prevedere il futuro del tuo business. Tenendo infatti sotto controllo determinati KPI nel tempo, si possono rilevare alcuni trend e fare proiezioni sull’andamento futuro, così da intervenire per tempo con eventuali azioni correttive.

Inoltre i KPI sono spesso costituiti dall’aggregazione di due o più metriche. Per esempio il traffico di un sito web e il numero di vendite sono due metriche, ma se si mettono in relazione creano uno dei KPI più popolari, ovvero il tasso di conversione. Il tasso di conversione si ottiene infatti dividendo il numero di vendite per il numero di visitatori e moltiplicando il risultato per cento, così da ottenere un valore in percentuale.

Perchè i KPI sono così importanti per un ecommerce

I KPI sono fondamentali nella gestione della tua attività ecommerce, quelli che abbiamo visto sono solo alcuni esempi, ogni progetto potrebbe avere KPI ecommerce diversi. Senza KPI, però, sarai costretto ad affidarti al caso, alle preferenze personali o alle ipotesi, elementi sui quali non è possibile fondare un’attività di successo. Inoltre, senza una solida e misurabile base, quando qualcosa andrà male, non sarai in grado di analizzare il processo e comprendere le motivazioni del fallimento.

Se non comprendi i risultati delle tue strategie, non sarai in grado di sviluppare la tua attività in modo efficace e avanzare verso i tuoi obiettivi. Se invece potrai misurare, riuscirai ad avere una comprensione obiettiva e accurata della tua attività, che ti aiuterà a prendere decisioni strategiche adeguate. I KPI da soli però non bastano. Il loro vero potere risiede nella tua capacità di interpretarli e trarre le informazioni utili a migliorare il tuo business e a raggiungere un risultato a lungo termine. Si tratta sicuramente di un lavoro difficile, che richiede tempo ed energie, ma sicuramente il risultato sarà all’altezza dell’investimento.

E tu, che rapporto hai con i KPI? Quali sono i KPI ecommerce che monitori costantemente nella tua attività online? Aspetto di conoscere la tua esperienza nei commenti.

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Giuseppe Noschese

Giuseppe Noschese

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