Di cosa parleremo in questo articolo
E-commerce: gli strumenti utili per avvicinarsi al cliente
Nello scorso articolo ho fatto qualche osservazione sugli e-commerce e su come le aspettative e l’approccio dei clienti rispetto agli store online stiano cambiando. Le aziende devono reagire rispetto a questo cambiamento per non soccombere allo strapotere dei Marketplace.
Occorre differenziarsi. Per farlo bisogna affiancare il cliente nel momento in cui è piú predisposto all’acquisto. Oltre a realizzare una pagina prodotto esauriente e ad indicare tutte le informazioni su spedizione, reso e tempi di consegna occorre essere presenti e pronti per trasformare l’indecisione del cliente in una conversione. Una strada da percorrere può essere quella della customer service, ovvero, offrire un servizio al cliente che lo faccia sentire a suo agio, che chiarisca i suoi dubbi e lo aiuti a scegliere il prodotto.
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Assistenza telefonica
Personalmente, quando acquisto su un e-commerce che non conosco, oltre ai dati aziendali, alla Partita Iva, la prima cosa che cerco è un numero di telefono. Quando non lo trovo ho sempre la sensazione che in realtà alle spalle non ci sia un’azienda reale, ma si tratti solo di un tramite e quindi in caso di problemi non avrò alcun supporto.
Mettere a disposizione un numero di telefono classico o un numero verde indicando gli orari di assistenza fornisce al cliente la certezza di avere a che fare con un’azienda reale.
Ha di contro il fatto di garantire una persona che risponda attivamente alle telefonate e che sia in grado di risolvere i problemi che si presentano. Può essere utile un centralino classico o voip che permetta di smistare le chiamate oppure un risponditore automatico che durante gli orari di assenza avvisi la clientela indicando i metodi alternativi per ricevere assistenza.
Numero Whatsapp
La tendenza di quest’ultimo periodo è proprio quella di dedicare un telefono all’assistenza clienti via Whatsapp.
Questa opzione è molto comoda sia per il cliente che è invogliato a contattarci, sia per il venditore che può fornire assistenza con maggiore facilità in qualsiasi momento e luogo. Mi capita spesso che i clienti la preferiscano addirittura alla chiamata telefonica, richiedendo dettagli del prodotto, ulteriori immagini o informazioni sullo stato delle spedizioni.
Io la adoro come soluzione e grazie all’utilizzo di Whatsapp Web, attraverso il browser è molto più facile gestire il contatto con i clienti.
Chat
Già con qualche anno sulle spalle, le chat sul sito rappresentano il primo vero contatto real time per un sito e-commerce, danno davvero l’impressione di trovarsi di fronte ad un “commesso virtuale” pronto ad aiutarci per qualsiasi esigenza.
Oggi sono quasi un must, anche se devo ammettere che sempre più spesso mi trovo di fronte al messaggio “Non siamo online al momento lasciaci un messaggio”, quindi se decidete di offrirla come strumento di assistenza per i vostri clienti è meglio che la usiate, altrimenti si rischia di ottenere il risultato inverso.
Molte di quelle disponibili sono veri e propri strumenti di analisi della user experience e del comportamento degli utenti sul nostro sito. Attraverso l’analisi delle richieste di assistenza e del percorso che ogni cliente ha seguito potremmo anche capire se ci sono miglioramenti della user experience da apportare.
Anche in questo caso esistono app grazie alle quali è possibile interagire ed aiutare i propri clienti in qualsiasi momento.
Di seguito le più famose:
L’assistenza via mail è abbastanza scontata, naturalmente tutti avrete sul vostro e-commerce un modulo contatto oppure un indirizzo dedicato all’assistenza clienti. Quando le e-mail da gestire provengono da un unico canale e sono poche nessun problema, ma quando le richieste di assistenza diventano tante e occorre differenziarle per provenienza e tipologia le cose iniziano a complicarsi. Soprattutto se occorre rimandare o affidare il ticket di assistenza ad altro operatore.In questo caso, con un client di posta, diventerebbe tutto complicato rischiando di non soddisfare le richieste dei clienti.
In nostro soccorso vengono alcuni strumenti che possono semplificarci il lavoro:
Helpdesk
Grazie all’Helpdesk i clienti possono trovare le risposte alle domande frequenti e questo può diventare uno strumento fondamentale per i titolari di e-commerce che eviteranno di rispondere sempre alle stesse domande risparmiando tempo e risorse che potranno essere dedicate alle attività di marketing.
Non solo un Helpdesk passivo, infatti molti Marketplace ed e-commerce di grandi marchi danno la possibilità ai clienti di fare una domanda pubblica che può essere risposta da altri clienti, in questo modo l’assistenza clienti diventa interattiva e crowdsourcing. Questo oltre a ridurre i tempi e le risorse dedicate all’assistenza clienti favorisce la fiducia dei nuovi clienti che si sentono più invogliati ad acquistare da noi.
Se non siete nelle condizioni di poter realizzare tutte queste funzionalità sul vostro e-commerce, potete affidarvi a soluzioni esterne come le seguenti (io vi consiglio di provarne più di una per vedere quella più adatta alle vostre esigenze):
Social Media
Alzi la mano chi non ha una Pagina del proprio e-commerce sui Social network! Lo so, tutti, così come tutti avrete inserito i riferimenti del sito, dell’assistenza e condividete periodicamente le vostre offerte.
E sicuramente vi starà capitando sempre più spesso che i clienti vi contattino direttamente sulla pagina, lasciandovi un messaggio o addirittura scrivendo direttamente un post visibile a tutti.
Ormai i grandi brand usano le pagine come veri e propri centralini telefonici per assistere i propri clienti, basta osservare le compagnie telefoniche come 3 e Tim. Di tutti i canali social, Twitter è quello più utilizzato, infatti il 99% delle aziende ha un account Twitter di cui il 30% ha un account dedicato all’assistenza clienti.
Occorre dedicare un’attenzione particolare ai social network, perché gli utenti che vi scrivono si aspettano una risposta immediata, quasi istantanea. Il 32% degli utenti immagina una risposta entro 30 minuti, mentre il 42% entro un’ora, tempi difficili da raggiungere se non si ha un team interno dedicato.
Anche Facebook da qualche tempo mette in evidenza la percentuale di risposte e il tempo di attesa stimato, in base all’utilizzo della messaggistica di una pagina.
Per avere sotto controllo tutti i nostri canali social, anche in questo caso, possiamo ricorrere a qualche strumento utile:
Conclusioni
Naturalmente, quello che consiglio è attivare esclusivamente i canali di assistenza che riuscite a gestire ed essere reattivi per trasformare un’indecisione in una vendita.
Selezionate i canali che riuscite a gestire meglio e con maggiore celerità, i vostri clienti ve ne saranno grati. Se non avete le risorse necessarie per poter coordinare i vari canali di assistenza è meglio non attivarli, rischiereste di far credere ai vostri clienti che siete troppo impegnati per dedicarvi a loro, facendoli scappare via.
E voi quali canali utilizzate per assistere i vostri clienti online? Ce n’è qualcuno che ha più successo rispetto agli altri?
Mi piacerebbe sentire la vostra esperienza.
